De vier fases van de customer journey

Misschien heb je weleens gehoord van het begrip 'customer journey' of 'customer journey mapping'? Of in het Nederlands: de klantreis in kaart brengen? Menig marketeer zal het begrip en de betekenis kunnen dromen. Maar toch zien wij dat de uitvoering niet altijd lekker tot stand komt. Laten wij nou net een blog geschreven hebben over de vier fases van de customer journey, die het proces weer even helder in kaart brengt.

Hoe ziet de customer journey eruit?

Het woord zegt het eigenlijk al: de customer journey geeft de reis die jouw klant maakt weer, wanneer hij of zij in contact komt met jouw bedrijf, product of merk. In het kort bestaat iedere customer journey uit vier fases: See, Think, Do en Care. Na elke fase komt jouw klant een stukje dichterbij jouw product of merk te staan. Hij of zij transformeert van een relatieve vreemde van jouw product, naar een koper van jouw product én kan zelfs een loyale fan en ambassadeur van jouw product of merk worden.

1) In de See-fase komt de doelgroep voor het eerst met jouw product of merk in aanraking. In deze fase wil je bekendheid creëren onder je doelgroep.

2) In de Think-fase is de klant al bekend (geraakt) met jouw bedrijf en wordt een aankoop overwogen.

3) In de Do-fase staat de doelgroep op het punt om de aankoop te realiseren.

4) Tenslotte ligt in de Care-fase de focus op nurturing. In deze fase wil je dat de converterende doelgroep zolang mogelijk klant blijft en tot herhalingsaankopen of cross-selling wordt aangezet.

Een voorbeeld laat het bovenstaande waarschijnlijk meer spreken, dus bij deze: jij bent, bij wijze van spreken, bloemist en biedt online abonnementen aan. John, in dit geval de potentiele klant, is online op zoek naar bloemen, maar moet jouw bedrijf nog leren kennen. Dit proces is de See-fase. John heeft wat reviews opgezocht en struint rond op jouw website, hij neemt jouw boetiek serieus in overweging. Dit proces is de Think-fase. Na enig onderzoek en waarschijnlijk ook vergelijkend onderzoek bij de concurrent, kiest John definitief voor jouw bedrijf. Hij bevindt zich onderhand in de Do-fase.

Na aankoop, wil jij John niet kwijtraken als klant. Je wil niet dat John zijn abonnement na één boeket opzegt. Middels de juiste communicatie zorg je er in de Care-fase voor dat jouw klanten loyaal blijven. Denk bijvoorbeeld aan een loyaliteitsprogramma of kortingsacties zoals een bring-a-friend-actie. Doet de vriend van jouw klant een aankoop, dan ontvangen beiden korting. Hiermee worden jouw huidige klanten ambassadeurs van jouw bedrijf en helpen zij nieuwe potentiële klanten weer de customer journey door. Win-win dus!

Hoelang duurt het voordat mijn klant de customer journey heeft doorlopen?

Hoelang het duurt voordat iemand de volledige customer journey heeft doorlopen, is volledig afhankelijk van het soort product of dienst dat wordt aangeboden. Een bos bloemen is relatief snel besteld. Maar aan grotere of duurdere aankopen, gaat meer tijd en contact vooraf. En bij impulsaankopen wordt de Think-fase zelfs overgeslagen, zien staat dan gelijk aan kopen. Denk bijvoorbeeld aan een Snickers bij de kassa. Het is daarom belangrijk om de customer journey specifiek voor jouw bedrijf in kaart te brengen.

Waarom is de customer journey belangrijk?

Het uitwerken van hoe de klantreis plaatsvindt binnen jouw bedrijf is belangrijk om zo inzicht te vergaren in de informatiebehoefte van de klant. Deze behoefte is anders in elke fase van de funnel. De boodschap die je overbrengt is anders voor de See-fase dan voor bijvoorbeeld de Do-fase. Bereik de doelgroep daarom met de juiste boodschap om hem of haar verder de customer journey in te helpen. Het heeft namelijk weinig zin om iedereen met dezelfde boodschap te benaderen, omdat iedereen zich in een andere fase van de funnel kan bevinden. Zo vraag je ook niet aan iemand die jouw bedrijf nog niet kent om direct een aankoop te doen bijvoorbeeld.

Welke media sluiten aan bij welke fase van de customer journey?

Juist om bovenstaande reden wordt de customer journey bij ons als leidraad gebruikt om mediaplannen op te stellen. Het is essentieel om te weten welke fase van de customer journey jij met jouw campagne wil voeden. Aan de hand daarvan kan er advies worden geven in de manier waarop de gewenste doelgroep bereikt kan worden. Niet elke vorm van media sluit bij elke fase aan namelijk. Over het algemeen zou je de inzet van media op de volgende manier kunnen delen:

1) In de See-fase sturen we aan op het realiseren van bekendheid. Hiervoor zijn massa media zoals televisie en radio uitermate geschikt. Voor online media kan er ook worden gedacht aan de inzet van video en audio.

2) In de Think-fase is het belangrijk om door de klant als oplossing voor hun klantbehoefte gezien te worden. Online media biedt hier bijvoorbeeld interessante targeting op basis van interesse of affiniteit of de mogelijkheid om mensen na het eerste contactmoment in de See-fase op te volgen middels remarketing. Binnen deze fase kan je de inzet van video én statisch materiaal overwegen.

3) In de Do-fase bevindt jouw klant zich op het moment van conversie. Online media kan hier goed op inspelen. Het is op dat moment uiterst belangrijk dat jouw bedrijf goed vindbaar is (denk aan Google Search of Bing Ads) en dat jij jouw doelgroep helpt herinneren aan hun aankoop. Ook hiervoor zijn technische mogelijkheden zoals het opvolgen van websitebezoekers met advertenties (retargeting).

4) Tenslotte zorg je er in de Care-fase voor dat het niet bij een eenmalige aankoop blijft. Door de juiste gegevens te achterhalen bij de aankoop van een product, kan je deze klanten opnemen in jouw CRM systeem en hen bijvoorbeeld middels e-mailmarketing verleiden tot een herhaalaankoop.

De customer journey is voor elk bedrijf uniek en de effectiviteit van een campagne is niet alleen afhankelijk van media-inzet. Ook de website, winkel en content of het materiaal dat wordt ingezet spelen een belangrijke rol hierin. Heb jij vragen over de customer journey of heb jij hulp nodig bij het uitwerken van een gerichte customer journey voor jouw bedrijf? Neem gerust contact met ons op, wij helpen graag op alle fronten verder!

Blogs